代表取締役ブログ
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クレームを鎮静化する英語の説明文書の書き方クレームに返答する英語の説明文書のことをAdjustment Letter/アジャストメント・レターと言います。 大抵の場合、批判されることから気持ちが沈みそうになります。 特に英語圏の方からですと損害賠償を請求されるのではないかと身構えてしまいがちですが、その様なことはレア・ケースです。 実はクレームはお客様からの愛の改善指摘要請で、これの対応次第で以前よりもお客様と強固な関係を構築することが出来るチャンスでもあるのです。 ここでは、英語圏のお客様からクレームを受けた時に、パニックにならずにお客様に喜んで頂いて より関係を強化出来るAdjustment Letterの書き方についてご説明致します。 クレームを鎮静化する英語の説明文書/Adjustment Letter作成の7ステップ： 1. クレームの定義付け ここでは、お客様からクレームを受けた事実について述べましょう。日時、何処で、誰から、何に関して受けたかの情報も添えるとお客様もあなたがクレームに真摯な態度で臨んでいることをご理解頂けます。表題でこれを述べて、更に最初の文章で細かくこれについて述べると良いでしょう。 どうしても忘れがちですが、ご指摘に対して感謝していることもお伝え下さい。 2.事実認定 ここでは、クレームに対する返答を客観的な事実に基づいて述べましょう。クレームに相当する問題が起きたか否かを確認の上でご判断頂き以下のいずれかをお客様にお伝えして下さい。 (1)問題が起きたならば、お客様に謝って下さい。 (2)問題が起きていなければ、お客様のご不満に対して遺憾の旨を表明して下さい。 3. 事実認定の補足 ここでは、２でお客様にお伝えしたことについて補足します。 2(1)の場合、あなたが失敗してしまったことを明記して下さい。 2(2)の場合、お客様の認識に誤りが無いか丁寧に(お客様を責めることなく)説明して下さい。 4. 更なる補足 3.に対する補足です。 3.2.(1)の場合、以下の何れかを英語のクレームへの説明文書に記載します。 ①過ちについて説明する 間違いがおこったことの原因、経緯、結果、再発防止策を明記します。 ②追跡調査を行うことを宣言する 間違いが起きた事実を認定するものの 詳細がわからない場合は調査する旨お伝え下さい。 3.2.(2)の場合、お客様サイドに誤解があるのではないかと丁寧に説明して下さい。 5. クレームに対する提案 ここでは、あなたが今後どの様な対策をとられるかをご提案して下さい。ポイントはお客様に対してポジティブな姿勢となっていることです。 6. 解決策の提示 お客様のご不満を解決する為にあなたが出来ることを明記しましょう。 (1)返品、割引、品物の交換等 具体的にあなたが取るアクションについて明確にしましょう。 (2)あなただけで問題が解決出来ない場合 第三者があなたに代わって問題を解決する旨をお伝えして下さい。 その方/組織の連絡先を丁寧にお伝えしましょう。 7. 締めの文句 更にお客様と良い関係を維持する旨あなたが出来ること、クレーム頂いたことを感謝している旨を書きましょう。
繰り返しになりますが、クレームはお客様の愛の業務改善指導です。正しい姿勢で臨めば問題無く鎮静します。是非、ここでのポイントに従って、英語圏のお客様と良い関係を構築することが出来る説明文書を作成頂きたく存じます。
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